Скромный вау: как маленькие жесты создают стойкую лояльность

  1. Гудвилл построен на эмоциональных реакциях
  2. Никто не в восторге от «среднего»
  3. Запланированные против Спонтанных Вау
  4. Использование техники инверсии для поиска возможностей

Моя шутка в том, что у цветочных магазинов, вероятно, есть наименее информированные покупатели в любом бизнесе. Я полагаю, что большинство клиентов-мужчин основывают свои решения о покупке на «Ах, да, моя подруга / жена / мама / сестра говорит, что ей это нравится».

Я конечно в одной лодке. И все же, всякий раз, когда я покупаю цветы, я всегда иду в одно и то же место.

Зачем? «Продукт» почти полностью выходит из этого уравнения, так что же заставило бы меня возвращаться в определенное место снова и снова? В то время как местоположение и удобство играют некоторую роль, настоящая причина - обслуживание клиентов.

Более конкретно, это несколько маленьких жестов, которые заставляют меня возвращаться. На первый взгляд они кажутся неважными: 1. Кто-то из магазина всегда помогает мне пройти большую покупку до моей машины. 2. Кто-то из магазина всегда подходит ко мне, когда я вхожу, и помогает мне найти то, что мне нужно.

То, что само по себе кажется незначительным, действительно оказало существенное влияние на мое восприятие бизнеса - и, поскольку я когда-либо пользовался этим цветочным магазином только в течение последних 5 лет, я бы сказал, что эти маленькие жесты имели огромную отдачу от инвестиций.

В этом суть «скудного вау» - создания, практики и реализации маленьких жестов, которые создают стойкую лояльность.

Гудвилл построен на эмоциональных реакциях

Служба поддержки любой компании не занимается обувью / программным обеспечением / книгами и т. Д .; они в бизнесе реакции клиентов.

Долгое повторяющееся мнение о том, что «здесь важна мысль», больше не должно использоваться для оправдания дешевых подарков на день рождения. В создании взаимности и позитивных чувств в других людях, это действительно мысль, которая имеет значение.

Психолог Норберт Шварц впервые сделал это очевидным несколько лет назад в своем знаменитом Дайм Эксперимент », Который обнаружил, что всего 10 центов могут оказать существенное влияние на отношение человека. По словам Шварца:

«Это не ценность того, что вы найдете. Это то, что с тобой случилось что-то положительное.

Об эксперименте и выводах Шварца о небольших положительных моментах и ​​улучшении настроения следует отметить одну важную составляющую:

«Дайм работает, только если вы не знаете, что вы счастливы, потому что вы нашли его».

В обслуживании клиентов, поэтому я подчеркиваю концепцию « неожиданность взаимности : «Искусство выяснить:« Чего клиенты не ожидают от нас? », А затем делать именно это. Неожиданные обновления Zappos для многих заказов до доставки на следующий день - классический пример.

Никто не в восторге от «среднего»

Определяя, что нужно для того, чтобы быть выдающимся, профессор Уортона Джона Бергер подчеркивает, что зачастую требуется только что-то вроде черный туалет бумаги, чтобы сделать что-то достойное внимания

"Туалетная бумага? Вряд ли кажется замечательным. Но несколько лет назад я сделал туалетную бумагу одной из самых обсуждаемых тем на вечеринке. Как? Я положил рулон черной туалетной бумаги в ванную. Черная туалетная бумага? Никто никогда раньше не видел черную туалетную бумагу. И эта замечательность вызвала дискуссию. Подчеркните, что замечательно. , , и люди будут говорить.

Скромные вау покоятся по тому же принципу. Они не являются «ценными» для клиентов по любой денежной причине, но их очень ценят и запоминают, потому что они создают впечатление, которого клиенты не ожидают.

В одной из самых известных и скромных историй о вау 6-кратный обладатель Эмми и чемпион по обслуживанию клиентов Росс Шафер рассказывает историю Марии Гарсии, которую он поделился с тысячами людей:

С помощью одного акта «выше и за пределами службы» эта женщина оставила впечатление, о котором будут рассказывать и о котором можно говорить всю жизнь. Этот опыт был замечательным, потому что мы знаем, что большинство людей не будет предоставлять такие услуги.

Представьте, если бы Мария Гарсия не вернулась с этой колой - обслуживание все равно было бы удовлетворительным, но это было то, что немного чего-то лишнего это сделало это достойным внимания.

Давайте посмотрим на другой пример, этот из Фред Рейххельд Сотрудник консалтинговой фирмы Bain & Company по управлению и один из тех, кого часто называют «высокопоставленным лицом» лояльности клиентов:

Один из моих любимых примеров этого произошел на Rackspace Компания, управляющая хостингом и облачными вычислениями. Сотрудник по телефону с клиентом во время сеанса устранения неполадок марафона слышал, как клиент сказал кому-то на заднем плане, что он проголодался.

Как она говорит «Итак, я отложил их и заказал пиццу. Примерно через 30 минут мы все еще разговаривали по телефону, и в их дверь постучали. Я велел им ответить, потому что это была пицца! так взволнован. "

Вау, действительно.

Запланированные против Спонтанных Вау

Запланированные вау - это последовательные, масштабируемые способы, с помощью которых вы можете предлагать клиентам тот вид услуг, которого они не могут ожидать в других местах - если вы управляете цветочным магазином, я настоятельно рекомендую вам поощрять сотрудников помогать неуклюжим парням, таким как я, машина, например.

Экономные вау, тем не менее, зависят от спонтанности. По определению, они требуют, чтобы представители службы поддержки в определенных ситуациях звонили по телефону, чтобы превратить его из «меха» в «вау!»

Таким образом, как мы уже говорили, что действительно определяет качество ваших услуг найма нужных людей и давая им инструменты, обучение и полномочия для принятия решений. Вы не можете ожидать, что "случайные акты доброты" произойдут среди культуры жесткости.

Считайте, что это печально электронная почта от Zappos это было передано по сети в качестве яркого примера того, как максимально использовать мирское:

Моя шутка в том, что у цветочных магазинов, вероятно, есть наименее информированные покупатели в любом бизнесе увеличить

То, что большинство людей не помнят, это то, что в оригинал размещение этого письма, верхний комментарий сказал это:

«Если бы я написал подобное письмо на своей предыдущей работе по обслуживанию клиентов, меня бы тут же уволили за непрофессионализм».

Хотя это правда, что вам нужно решить, какого рода тон уместен для вашей клиентской базы важно отметить, что такого опыта не было бы, если бы Zappos связали свою службу поддержки волокитой.

Когда вы нанимаете нужных людей, вы можете снять многие ограничения, которые могут раздавить множество возможностей для спонтанных вау.

Использование техники инверсии для поиска возможностей

Одна из моих любимых ментальных моделей, с которой я впервые столкнулся в книге Джоша Кауфмана « Первые 20 часов», - это метод инверсии .

Хотя Kaufman применяет его для личного обучения, интересно увидеть его бизнес-приложения, особенно когда речь идет о неожиданных клиентах. Вот как Кауфман описывает это в книге:

Изучая противоположность того, что вы хотите, вы можете определить важные элементы, которые не сразу очевидны. Возьмите каякинг с белой водой. Что бы мне нужно было знать, если бы я хотел иметь возможность кататься на каяке в большой, быстро движущейся, усыпанной камнями реке?

Вот инверсия: как бы это выглядело, если бы все пошло не так?

  • Я перевернулся бы под водой и не смог бы вернуться.
  • Я бы затопил свой каяк, в результате чего он утонул или заболел, что привело бы к полной потере каяка.
  • Я бы ударился головой о камень.
  • Я бы потерял весло, лишив меня маневренности.
  • Я бы вытолкнул из своего каяка, застрял в гидравлике (точка в реке, где река течет обратно на себя, создавая петлю, как стиральная машина) и не смог бы выбраться.

Если бы мне удалось сделать все эти вещи одновременно в середине бушующей реки, я бы, вероятно, умер - в худшем случае. Это удручающее мышление полезно, потому что оно указывает на некоторые навыки каякинга, которые, вероятно, очень важны:

  • Учимся катать каяк правой стороной вверх, если он переворачивается, не извлекая.
  • Научиться, как предотвратить затопление каяка, если выбрасывание необходимо.
  • Научиться не терять весло в бурной воде.
  • Изучение и применение мер предосторожности при сплаве по большим скалам.
  • Разведка реки до пробега, чтобы полностью избежать опасных речных черт.

Это умственное моделирование также дает мне список покупок: мне нужно будет инвестировать в плавучий жилет, шлем и другое защитное снаряжение.

Теперь… У меня есть конкретный список навыков, которые нужно потренировать, и действия, которые нужно предпринять, чтобы я действительно развлекался, держал свое снаряжение и пережил поездку.

Избавьтесь от метафоры спуска на плотах, и у вас будет захватывающий способ подумать о том, какие части вашего опыта могут быть улучшены у удивительных клиентов с моментами «вау».

Другими словами, ешьте свою собачью еду и подумайте о 1. Наихудших вещах, которые могут случиться в процессе, и о том, как поддержка может изменить его, или 2. Вещи, которые вы лично ненавидите в опыте своей отрасли. Знание того, что не так (или что может пойти не так), позволяет превратить слабые элементы в сильный опыт.

Например, я поделился своим презрением к скучные страницы оформления заказа у многих интернет-магазинов есть; они сбивают с толку, безличны и не запоминаются. Если бы я управлял интернет-магазином, вы могли бы поспорить, что моя страница «Спасибо!» Будет специально создана, чтобы быть удивительной.

Как Дисней Вы должны сосредоточиться на улучшении своего опыта, улучшая свои процессы, полируя не только то, что уже замечательно, но и оптимизируя мирское.

Зачем?
«Продукт» почти полностью выходит из этого уравнения, так что же заставило бы меня возвращаться в определенное место снова и снова?
Как?
Черная туалетная бумага?
Что бы мне нужно было знать, если бы я хотел иметь возможность кататься на каяке в большой, быстро движущейся, усыпанной камнями реке?
Вот инверсия: как бы это выглядело, если бы все пошло не так?